Zgłoszenie awarii w spółdzielni mieszkaniowej jest formalną czynnością, od której często zależy szybkość i sposób usunięcia usterki. Podstawą jest ustalenie, czy awaria dotyczy części wspólnych nieruchomości (np. piony wodno-kanalizacyjne, instalacja centralnego ogrzewania, dach, klatka schodowa, oświetlenie na korytarzu, drzwi wejściowe do klatki, domofon, winda), czy wyłącznie lokalu (np. prywatna instalacja elektryczna za licznikiem, baterie, syfony, urządzenia AGD). Spółdzielnia odpowiada co do zasady za części wspólne i instalacje do pierwszego zaworu/rozdzielni w lokalu, zgodnie z ustawą o spółdzielniach mieszkaniowych i regulaminem spółdzielni. Zgłoszenia można zwykle dokonać telefonicznie, mailowo, przez e-BOK (elektroniczne biuro obsługi klienta) lub osobiście w administracji osiedla. W przypadku awarii zagrażających życiu lub mieniu (wyciek gazu, pożar, porażenie prądem, gwałtowny wyciek wody) w pierwszej kolejności należy wezwać odpowiednie służby (112, pogotowie gazowe, straż pożarna), a dopiero potem powiadomić spółdzielnię.
Standardowe zgłoszenie awarii powinno zawierać: dokładny adres (miasto, ulica, numer budynku, klatka, piętro, numer lokalu), precyzyjny opis usterki (co się dzieje, od kiedy, w jakim miejscu), informację, czy awaria dotyczy części wspólnej czy tylko lokalu, dane kontaktowe zgłaszającego (imię, nazwisko, numer telefonu, e-mail) oraz, jeśli to możliwe, dokumentację zdjęciową (załączoną do maila lub e-BOK). W niektórych spółdzielniach wymagane jest podanie numeru członkowskiego lub numeru lokalu z ewidencji. Zgłoszenia telefoniczne są najszybsze, ale warto poprosić o numer zgłoszenia lub potwierdzenie przyjęcia awarii, zwłaszcza przy poważniejszych usterkach (np. zalanie piwnic, brak ogrzewania w całym pionie). Zgłoszenia mailowe i przez e-BOK są bardziej „dowodowe” – stanowią pisemny ślad, do którego można się odwołać w razie sporu co do terminu zgłoszenia czy zakresu odpowiedzialności. W administracji osiedla często dostępne są gotowe formularze zgłoszenia awarii, które ułatwiają podanie wszystkich wymaganych danych.
Po przyjęciu zgłoszenia spółdzielnia rejestruje awarię w systemie i kwalifikuje ją jako pilną (np. brak wody, gazu, ogrzewania, zagrożenie zalaniem, awaria windy) lub zwykłą (np. pojedyncza żarówka na korytarzu, drobne uszkodzenia elementów wspólnych). Dla awarii pilnych spółdzielnie mają zwykle całodobowe dyżury pogotowia technicznego – numery telefonów są podawane na tablicach ogłoszeń, w regulaminach i na stronie internetowej. W przypadku awarii zwykłych obowiązują terminy wynikające z regulaminu spółdzielni (np. usunięcie usterki w ciągu 7–14 dni roboczych, w zależności od rodzaju prac i dostępności wykonawcy). Pracownik techniczny lub zewnętrzna firma dokonuje oględzin, sporządza notatkę służbową, a w razie potrzeby protokół z oględzin, w którym określa przyczynę awarii, zakres odpowiedzialności (spółdzielnia czy właściciel lokalu) oraz proponowany sposób naprawy. Jeśli awaria dotyczy instalacji w lokalu, spółdzielnia może odmówić naprawy na swój koszt i wskazać, że jest to obowiązek właściciela – wówczas koszty ponosi mieszkaniec.
Najczęstsze problemy wynikają z braku rozróżnienia odpowiedzialności (część wspólna vs. lokal), niekompletnych zgłoszeń oraz braku pisemnego potwierdzenia. Aby uniknąć kłopotów, warto: sprawdzić regulamin spółdzielni i uchwały rady nadzorczej dotyczące zakresu odpowiedzialności za instalacje; zawsze podawać pełne dane i możliwie dokładny opis awarii; przy istotnych usterkach dokonywać zgłoszenia w formie, którą można udokumentować (mail, e-BOK, pismo z potwierdzeniem wpływu); przechowywać kopie korespondencji i numery zgłoszeń; zgłaszać awarie niezwłocznie, aby uniknąć zarzutu przyczynienia się do szkody (np. dalsze zalanie z powodu zwłoki w zgłoszeniu). W razie przewlekłego braku reakcji spółdzielni można złożyć pisemną reklamację lub skargę do zarządu spółdzielni, rady nadzorczej, a w skrajnych przypadkach – zawiadomić powiatowy inspektorat nadzoru budowlanego lub rzecznika praw konsumenta. Aktualne procedury i numery alarmowe zawsze należy weryfikować w regulaminie spółdzielni i na jej stronie internetowej, ponieważ poszczególne spółdzielnie mogą wprowadzać własne, bardziej szczegółowe zasady obsługi zgłoszeń awarii.
